~Love in China~新手媽媽 虹蛙呱呱...

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在泰國出生、台灣長大卻愛上中國的新手媽媽,用心築夢,體驗生命璀璨豐富的過程。2009年夏天,在天空部落重新開始....
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服務與人生~2009年服務大調查讀後感

今年應該是遠見第七年做這項調查,當然,也有越來越多服務業者開始重視這項報導的評比,畢竟如果在調查時表現優異,透過知名媒體的加持,對企業形象或是業績成長上或多或少都有所幫助,但如果只在調查時的那幾個星期加強服務,其他時間卻馬虎應對,又失去了雜誌進行調查的本意。因此在今年他們特地將調查時間拉長,提前在好幾個月之前派出神秘客,針對台灣地區的服務業進行考試打分數,除了服務人員服裝儀容、員工對產品熟稔、客服中心應對等基本專業能力之外,還有針對不同業態而設計的魔鬼大考驗,為的就是希望從各個角度檢視、剖悉「服務」的本質。

在看到神秘客針對居家通路(今年新增業態)、直銷公司(今年新增業態)、連鎖餐飲、百貨公司、房屋仲介、金融銀行、便利超商、商務飯店、連鎖咖啡、連鎖速食、科技筆電、量販店、電信公司、頂級休閒旅館(今年新增業態)等14大業態的考題,尤其是魔鬼大考驗的狀況題,我發現有些題目真的非常挑戰,例如在連鎖餐飲店裡,客人向服務人員表示餐廳服務不周,不願支付10%服務費,或是在與房仲業者看屋後不滿意,現場要求服務人員請店內其他同仁在幫忙找其他附近物件當參考。如果我是身為第一線的服務人員,能夠在這些奇怪的要求下還能滿足客人的需要,並且獲得客人的讚許,那真的是非常難得的。


我最喜歡看的是神秘客在現場遇到的那些服務天使與服務魔鬼的實境秀,同樣的題目與狀況,在不同店家與不同服務人員的處理下,就有可能帶給別人截然不同的感受,遠見隱惡揚善地公佈服務優良的店家名稱,對於服務品質誇張糟糕的店家只客觀的敘述過程始末,並沒有具名出來。但其實讀者也可以在現場狀況描述的字裡行間,去比對找出到底是哪些糟糕的店家,在心裡偷偷將這家店或是這個品牌打上負面分數。或許這家表現不佳的公司其實是非常重視服務品質的,只是剛好碰上新手員工初上任,無法招架應對這些特殊狀況也說不定,而為了避免一試定江山的不客觀因素,題目分別會評比尖峰與離峰時段,讓測試結果盡量接近受試店家的平時表現。

到底服務為什麼這麼重要?我會覺得這是人與人良性互動的具體表現,好的服務讓消費者有好的感受,消費者也會願意多貢獻多消費,這是可以表現在具體消費行為上的。假如撇開「服務業」應該要提供好的服務這種理所當然的心態不談,在平時待人處事上能夠和悅溫婉,其實受益的也是自己,畢竟當你給予正面積極的訊息,大多數的回饋也是正面激勵的,長久下來,自己的EQ與人緣也會越來越好,生活當然也會越來越開心!

前亞都麗緻飯店總經理蘇國垚在接受採訪充滿期許地時提到「四大超商業者加起來就有一萬家店,這一萬家服務好,台灣就有救了!」他認為超商影響台灣好幾百萬人的生活品質,如果服務能提升,其他業態都沒有做不好服務的理由。對於他的觀點,我自己也有著很深的感受。

幾年前跟老公結束旅居生活,從中國回到台灣時,有一天當我踏入7-11,聽到熟悉的叮咚聲,以及店員親切的歡迎光臨,我覺得有一種回家了的踏實感,那時心裡感動到偷偷掉眼淚...。畢竟在內地時時刻刻遇到凶巴巴的服務員,相較於台灣服務人員的親切友善,服務的天堂與地獄,馬上有非常大的反差。

當然,那是幾年前的經歷,此次去中國真的發現他們的服務品質也在急起直追當中,期待某一天兩岸在服務水準上可以良性競爭,這樣大家在互動上才能夠更有安全感,更有機會共創美好的未來!


◎閱讀延伸:
令人驚嘆的服務~海底撈火鍋「奧」客才是好顧客

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